Как предпринимателю преодолеть покупательский скептицизм?

Конечно, некоторые довольные покупатели присылают отзывы сами, но это - достаточно редкое явление в Сети, особенно для тех бизнесменов, которые только начали собственную предпринимательскую деятельность. И описанная проблема встает перед ними во весь свой устрашающий рост.

Общеизвестно, что одним из самых эффективных инструментов преодоления покупательского скептицизма и формирования покупательского решения в рамках рекламного текста являются отзывы довольных клиентов. Эта истина понятна всем и ни у кого сомнений не вызывает, ибо роль отзывов в любом рекламном тексте, действительно, трудно переоценить.

Но у большого количества INTERNET-бизнесменов (особенно начинающих) частенько возникает проблема следующего плана. Отзывы нужны, с этим никто и не спорит, но вот вопрос - а где их брать? Для непосвященных все, казалось бы, достаточно просто: попроси покупателя и он напишет тебе прекрасный отзыв, тем более, если товар - действительно качественный и реально способен решить проблему клиента, ради чего, собственно, и создавался, и приобретался.

Но так мыслят в основном те, кто никогда не сталкивался с практической необходимостью получения отзывов, которые можно было бы с большим успехом применить в деле повышения эффективности рекламных текстов. Как показывает практика, в этом вопросе все далеко не так элементарно, как может показаться на первый взгляд.

Во-первых, получить отзыв даже от довольного и счастливого клиента бывает достаточно проблематично. Причина проста: получив оплаченный товар, покупатель, как правило, считает, что он добился того, чего хотел, и все остальное просто перестает его волновать. "Я заплатил продавцу деньги - чего предпринимателю еще желать?" - так мыслит основная масса любой категории потребителей. Более того, получив от бизнесмена то, что его интересовало, покупатель в определенной степени теряет к бизнесмену интерес - зачем он ему теперь, если решение проблемы получено? (Я не веду речь о случаях повторных продаж одному и тому же клиенту, а также о необходимости консультаций и т. п., здесь мы рассматриваем продажу "в чистом виде").

Поэтому добиться даже от довольного клиента отзыва бывает достаточно трудно. На письма с запросами отзыва он, как правило, не отвечает (зачем это ему?), ибо не считает возможным тратить свое драгоценное время и свои невозобновляемые силы на составление отзыва. Исключения из этого правила встречаются достаточно редко (теоретически можно долго спорить на данную тему, но практически это именно так и любой бизнесмен, которые имеет дело с широкими массами покупателей, со мной согласится).

Более того, вариантов ситуаций, в которых оказывается предприниматель, испытывающий потребность в отзывах, бывает великое множество и далеко не для каждого такого варианта годится стандартный рецепт "попроси отзыв и тебе его дадут", который проповедуют наши многочисленные "авторитетнейшие специалисты". Как и во многих других случаях, проблема на самом деле гораздо глубже и сложнее.

В своих публикациях, обучающих аудиозаписях (например, телесеминарах) и т.п. я неоднократно отвечал на вопрос о том, каким образом можно получить большое количество хороших отзывов для размещения в рекламном тексте. Но этот вопрос продолжает поступать ко мне по всем каналам снова и снова. И когда один из участников моего форума Berestneff-Board прямо поставил его в рамках отдельного топика, я понял: пора писать статью. Почва созрела.

Вопрос звучал следующим образом.

"Как получить отзыв о своем продукте?

Некоторые говорят, что нужно предоставить его бесплатно кому-нибудь из известных людей (в моем случае - предпринимателям). Но, как сказал Павел, не всегда его еще и получишь. Хотя я согласен, зачем себя подставлять, давая хороший отзыв на некачественный товар.

Другие говорят, что отзывы можно попросить у покупателей. На странице заказа или на благодарственной странице уже после оплаты. Третьи возражают, утверждая, что просить отзыв у покупателя неприлично. Так кому же все-таки верить? И как получить долгожданные положительные отзывы о своем продукте?"

Были и другие уточнения вопроса, такие как "Может, раздать товар определенному кругу лиц бесплатно и получить отзывы?", "Что делать, если отзыв нужен для привлечения покупателей, а уже имеющихся покупателей, у кого можно попросить отзыв, пока нет?" и так далее.

Прежде всего, подчеркнем, что раздавать свой товар широким массам (неважно - подписчикам какой-то рассылки или посетителям сайта и т.п.), пусть даже и в течение короткого времени бесплатно - совершенно идиотская идея. Ничего глупее в данном вопросе, наверное, и придумать нельзя. Тот, кто дружит с головой и хоть что-то понимает в онлайновом бизнесе, моментально сообразит, чем это обернется: резким обесцениванием данного товара в глазах аудитории плюс провокацией большого количества людей к бесплатной раздаче данного товара другим пользователям Сети.

Поэтому данная "идея" отпадает автоматически.

Далее. Как видим, в данном вопросе охарактеризована не только маркетинговая и техническая сторона проблемы, но и этическая - прилично или неприлично просить у покупателя отзыв? Что ж, обобщая собственные знания и свой опыт в данной сфере, постараюсь дать на этот вопрос по возможности исчерпывающий ответ.

Для того, чтобы максимально полно осветить проблему, рассмотрим наиболее распространенные варианты предпринимательских ситуаций, в которых оказываются онлайновые бизнесмены, испытывающие потребность в сборе отзывов для усиления эффективности своих продающих текстов.

Ситуация первая. Предприниматель - новичок, поэтому у него пока нет ни покупателей, ни клиентов, сам бизнес только начал свое существование. Иными словами, создан новый информационный товар в рамках нового проекта и для получения хороших результатов в максимально короткие сроки необходимо достаточно быстро собрать как можно больше положительных отзывов о товаре. Каким образом следует решать возникшую проблему, ведь пока что отзыв просить, мягко говоря, не у кого?

Здесь самое время вспомнить о том, что у каждого INTERNET-предпринимателя, вне зависимости от типа и специфики его бизнеса, а также от того, сколько времени он пытается извлекать прибыль из продаж своих товаров и услуг в Сети, должен быть в наличии самый ценный актив - подписной лист. Причем на тот момент, когда бизнесмен создал свой первый информационный товар, подписной лист должен быть более или менее обширным, плюс к этому - сформированы достаточно близкие отношения с большинством подписчиков (если эта задача не стоит на повестке дня у новичка INTERNET-предпринимательства и в ее решении не происходит никаких сдвигов - бизнесмен, если его можно так назвать, зря теряет время).

Правильно? Правильно. Отсюда следует и ответ на вопрос о том, где брать отзывы. Самый лучший вариант в данном случае - обратиться за помощью к подписчикам, если конкретнее - предоставить им в рамках ограниченного по времени коммерческого предложения новый информационный товар на льготных условиях (например, со скидкой) в обмен на отзыв. Ибо, если Вы только начали развитие собственного бизнеса, создали только свой первый товар - никого лояльнее к Вам и Вашему первому товару, чем Ваши нынешние подписчики, Вы в Сети не найдете. Следовательно, к подписчикам и нужно обратиться.

Но при этом необходимо иметь в виду следующую тонкость. Подобное коммерческое предложение должно преследовать одну-единственную цель: сбор отзывов на вновь созданный товар, причем эта цель должна быть видна аудитории, на которую Вы выходите, невооруженным взглядом. Скидка при этом не должна быть слишком значительной - 25 % вполне достаточно, в некоторых случаях можно довести ее до 50 %, но ни в коем случае не больше! Нарушьте два этих условия - и Вы моментально обесцените собственный товар в глазах самой лучшей части своей целевой аудитории - подписного листа.

А разрушение в глазах потенциальных клиентов воспринимаемой ценности Вашего товара и Вашего коммерческого предложения повлечет очень печальные последствия. Сбору отзывов, кстати говоря, это тоже способствовать не будет.

Плюс к получению отзывов, действуя по такой методике, Вы сможете наработать первых клиентов и первые продажи, иными словами - отделить непосредственно "чистых подписчиков" от подписчиков-покупателей, что также важно, особенно на первых этапах развития Вашего проекта. Ибо те подписчики, которые первыми купят то, что Вы первый раз в жизни предлагаете им за деньги, и останутся довольны - станут Вашими постоянными клиентами. А постоянный клиент, как известно - мечта любого бизнесмена.

Именно такой мне представляется наиболее эффективная методика сбора отзывов в рассматриваемой предпринимательской ситуации. Вместе с тем, определенная часть слушателей моих бизнес-тренингов, подписчиков и т.п., опробовав эту методику, начинают заявлять, что у них "ничего со своими подписчиками не получается". Ума не приложу, как такое может быть, если Вы регулярно ведете собственную рассылку, наладили отношения нужного уровня с подписчиками (если же нет - думать о продажах им чего бы то ни было Вам пока рановато), создали действительно качественный товар и как следует объяснили своим подписчикам, что это такое и какую Вы им даете возможность.

Я уверен в том, что "ничего не получается" по причине несоблюдения какого-либо из перечисленных условий (отсутствие отношений нужного уровня, недостаточно хороший товар и т.п.). Другого объяснения я найти не могу. Но, тем не менее, вопрос остается: что делать, если "ничего со своим подписным листом не выходит"? От меня требуют ответа, что ж, вот и мой ответ.

В этом случае Вам лучше всего организовать совместный проект с другим предпринимателем, обладающим достаточно большим подписным листом и уже имеющим хорошие доверительные отношения с подписчиками. Вам следует предложить этому бизнесмену бесплатно копию товара для ознакомления, чтобы, если ему товар понравится, он мог порекомендовать его своим подписчикам, естественно, на каких-либо льготных условиях и с обязательным запросом отзыва.

Иными словами, Ваш партнер по совместному проекту должен своими словами, от своего лица рассказать собственным подписчикам о Вас, Вашем проекте, Вашем товаре и преподнести им специальное ограниченное коммерческое предложение по приобретению данного товара на льготных условиях в обмен на отзыв. Естественно, для повышения заинтересованности партнера, Вы должны предложить ему комиссионные с каждой обеспеченной продажи. При таком раскладе как таковой прибыли Вам, скорее всего, почти не достанется, но зато, во-первых, Вы получите долгожданные отзывы, во-вторых, покупателей, которые впоследствии станут Вашими постоянными клиентами и, в-третьих, партнера, с которым в дальнейшем можно работать.

Кстати говоря, в такой ситуации у Вас, скорее всего, не будет трудностей в том, чтобы получить отзыв и от партнера. Как видите, методика в любом случае оказывается беспроигрышной, если, конечно, Вы все как следует продумаете и грамотно организуете такой совместный проект с учетом специфики Вашей предпринимательской ситуации.

Заканчивая разговор о методике работы в условиях рассмотренного варианта, хочу сказать вот что: наибольшего успеха Вы добьетесь, если будете применять оба подхода в комплексе. Именно так я и поступал, когда только начинал свой бизнес. Примененные вместе в грамотном и продуманном сочетании, они дадут Вам наилучший эффект. Естественно, желательно, чтобы Ваши подписчики получали Ваш товар в обмен на отзыв на более привлекательных условиях, чем подписчики других издателей, ибо это все же - Ваш подписной лист! При этом лучшие условия вовсе не обязательно предполагают более крупные скидки. Гораздо лучшим решением будет предоставление дополнительных ценных бонусов (но еще раз подчеркиваю: именно ценных бонусов, а не какого-либо хлама или мусора, который валяется на каждом углу РуNET.а и только захламляет Сеть!).

Ситуация вторая. Предприниматель - уже не новичок, создал не первый свой товар, у него имеется и устойчивый подписной лист, с подписчиками которого налажены нужного рода отношения, имеются покупатели и все остальное. Очевидно, в данном случае мы говорим о выводе на рынок нового товара, созданного данным предпринимателем.

Здесь все предельно просто. Следует снова обратиться к своим клиентам и подписчикам со специальным предложением, ограниченным по времени, в течение действия которого они могут приобрести данный новый товар на льготных условиях, но при этом обязуются предоставить отзыв в обмен на льготу. В частности, данной методикой с большим успехом пользуется товарищ Берестнев и, доложу Вам - она отлично работает!

Но здесь следует иметь в виду две тонкости.

Во-первых, если Вы обращаетесь с таким предложением как к клиентам (то есть покупателям других Ваших товаров), так и к подписчикам - клиентам, очевидно, необходимо предоставить более выгодные условия. Ибо это - все-таки Ваши покупатели и они заслуживают большего, нежели "чистые подписчики", которые пока у Вас ничего не купили. (Техника исполнения проста - вначале рассылаете специальное предложение покупателям, а некоторое время спустя, на чуть менее привлекательных условиях - подписчикам. В этом случае покупатели, подписанные на Вашу рассылку, получат два предложения - одно для покупателя, другое для подписчика и наглядно убедятся в том, что Вы их цените гораздо больше, чем всю остальную аудиторию).

Смею Вас заверить, клиенты такой подход с Вашей стороны моментально оценят!

Во-вторых, льготу для авторов отзыва лучше всего оформить не в виде скидки (или не только в виде скидки), а в виде специального очень ценного бесплатного бонуса. При этом указать, что данный бонус получит только тот, кто не просто приобрел товар по льготной цене, а прислал Вам отзыв на него. Такой подход увеличит Ваши шансы на получение максимального количества отзывов. Ибо, как показывает практика, огромное большинство клиентов, воспользовавшись льготным предложением и обеспечив таким образом свою выгоду, успешно и очень быстро забывают о своем обязательстве предоставить Вам отзыв. Если же Вы будете давать свой специальный бонус только тем, кто пришлет Вам отзыв - отдача моментально возрастет!

Ситуация третья. "Когда все сложнее" и специфика товара такова, что для получения отзыва клиент должен пользоваться товаром достаточно долгое время. Такое бывает, в частности, при оказании за плату длящихся услуг, при продаже различного рода курсов обучения, рассчитанных на длительное время и т.п. Точно такая же ситуация возникла у меня и при первых релизах моих трехмесячных интенсивных бизнес-тренингов.

Что делать в этом случае? Здесь решение может быть только одним: воспользоваться любой из двух методик, предложенных выше, и постепенно накапливать отзывы, размещая их в рекламном тексте. Иными словами, как достаточно точно определила ситуацию одна из участниц данной дискуссии на Berestneff-Board, придется накапливать "банк отзывов" (термин мне определенно нравится!). Ничего не поделать - такова специфика Вашего товара и Вам придется методично и упорно пополнять данный "банк".

Таковы три наиболее типичные из предпринимательских ситуаций, в которых оказываются бизнесмены, испытывающие потребность в сборе отзывов. Конечно, существуют и другие варианты, но они встречаются достаточно редко и поэтому не входят в предмет настоящей статьи.

В заключение рассмотрим этическую сторону поднятой проблемы и выясним вопрос - прилично или неприлично спрашивать у покупателя отзыв на Ваш товар?

С моей точки зрения, само по себе обращение к клиенту с просьбой предоставить отзыв не может быть приличным или неприличным. Приличным или не приличным будет поведение предпринимателя в рамках данной просьбы, а также его манера, в которой он эту просьбу излагает.

Судите сами: если предприниматель постоянно наседает на клиента с письмами типа: "Ну где там мой отзыв, е-моё?! Ты что, совсем офонарел - давай отзыв, раз купил, и не отстану, пока не пришлешь!" - подобное действие вряд ли может быть уложено в рамки приличий. Пример, конечно, утрированный, но он довольно точно отражает манеру "запроса отзывов", весьма распространенную среди русскоязычных онлайновых предпринимателей.

Но кто сможет назвать неприличным, скажем, письмо такого типа.

"Дорогой Иван Иванович!
Вы купили такой-то мой товар, за что я Вам очень признателен, и, судя по нашей с Вами переписке, остались очень им довольны! Я рад, что это на самом деле так, и что мой товар смог помочь Вам в решении такой-то Вашей проблемы. Строго говоря, единственно с этой целью он и создавался.
Поскольку Вы остались довольны покупкой, я хотел бы попросить Вас о помощи. Дело в том, что большое количество людей испытывает ту же проблему, что терзала и Вас до использования моего товара, но они, к несчастью, не решаются попытаться ее устранить с моей помощью. В Сети так много жуликов, что основная масса людей напуганы и опасаются недобросовестности с моей стороны.
Не могли бы Вы в силу Ваших возможностей попытаться помочь этим людям побороть свой страх и также успешно, как и Вы справиться с данной их проблемой? Вы на самом деле можете это сделать и помочь сотням людей! Просто напишите отзыв о данном товаре и обо мне лично, о наших с Вами взаимоотношениях, о том, как Вы страдали до того, как получили мой товар и о том, как побороли с его помощью такую-то Вашу проблему.
Я уверен, что Ваш отзыв сможет убедить тех, кто страдает проблемой, но не может решиться на то, чтобы воспользоваться моим предложением! Тем самым Вы сделаете очень большое доброе дело, ибо эти люди получат шанс прекратить свои страдания."

... и так далее, и тому подобное. Не более чем пример, но смысл его, думаю, Вам понятен.

Согласитесь, эффект от подобных писем будет совершенно другим, нежели в первом случае! Проверил на собственном опыте.

И в той и в другой ситуации мы имеем дело с одним и тем же действием - запросом отзыва. Но как разнится его исполнение! Поневоле тут вспоминается знаменитая фраза Гиппократа: "Нет ни ядов, ни лекарств - все зависит от дозировки".

Кстати говоря, если Вам интересны подобные только что описанному примеру тонкости работы с действительными и потенциальными клиентами - очень рекомендую прочитать книгу Зига Зиглара "Секреты заключения сделок" - в ней подробнейшим образом и на живых красочных примерах расписано более 300 таких приемов. Описание книги Вы найдете на сайте моего Дневника по адресу http://www.berestneff-blog.ru в разделе "Полезные книги".

Вот таким мне видится решение проблемы с получением отзывов для размещения в Вашем рекламном тексте, с точки зрения наиболее типичных предпринимательских ситуаций. Так что, если Вы испытываете трудность с отзывами - проанализируйте ту ситуацию, в которой в настоящий момент находится Ваш бизнес, и принимайтесь за работу!

Главная || НАЧАЛО РАЗДЕЛА ||