Профессия оператор Call-центра (обслуживание телефонной информационной линии)

История профессии

В переводе с английского call-center означает контакт-центр, центр обработки вызовов или центр обработки заказов. Оператор Сall-центра – современная молодая профессия, но уже очень популярная и востребованная. В задачи операторов Сall-центра входит обслуживание телефонной информационной линии, техническая поддержка, прием заказов или сбор информации от потребителей.

Первые Сall-центры стали работать в конце 90-х, как правило, они использовались операторами мобильной связи. Теперь к услугам таких центров прибегают компании практически в любых сферах деятельности: финансов, страхования, продаж бытовой техники, электроники, офисной техники, фармацевтических препаратов и косметических средств, а в последнее время — и юридических услуг. Это объясняется просто: чем больше у компании клиентов и партнеров, тем более актуальна для них возможность быстро предоставить информацию о своей деятельности и услугах.

Первые рабочие места для инвалидов по зрению в Москве были созданы в 2007 году. Специалисты с нарушениями зрения доказали, что могут работать на компьютере не хуже зрячих. Работая в круглосуточном режиме, Сall-центр предлагает клиентам такие виды услуг, как "горячая линия", телефонные опросы, маркетинговые исследования, актуализация баз данных, виртуальный офис, SMS-рассылка и пр.

Тип и класс профессии

Профессия «Оператор Сall-центра» по предмету труда относится к типу «Человек–Техника», так как работа связана с эксплуатацией технических устройств: персонального компьютера, телефонных средств связи, телефонной гарнитуры.

Дополнительный тип профессии - «Человек–Человек», поскольку оператор Сall-центра ведет телефонные переговоры с клиентами.

По характеру труда профессия оператора Сall-центра является профессией исполнительского (алгоритмического) класса, так как работа осуществляется в соответствии с определенными инструкциями, нормами и правилами.

Содержание деятельности

Оператор Сall-центра - это специалист, предоставляющий сервисные услуги по телефону.

Специалист отвечает на входящие телефонные звонки, выявляет запрос клиента, задает уточняющие вопросы.

Например, операторы центров чрезвычайных ситуаций задают ряд стандартных вопросов, с помощью которых выясняется, где требуется помощь и какая именно. Операторы на линиях информирования занимаются поиском нужной информации в компьютерных базах данных и передают ее клиенту. Операторы Сall-центров заказов принимают заказы и сохраняют соответствующую информацию или передают её исполнителям (например, центры продаж по каталогам, бронирования билетов на самолёт или на пароход и т.п.).

В крупных компаниях для облегчения работы секретаря вводится должность оператора связи, который принимает все входящие звонки и отвечает на вопросы клиентов самостоятельно, либо переключает звонок на компетентного сотрудника.

Основные услуги, оказываемые незрячими операторами Сall-центра, - входящие (горячая линия, виртуальный офис) и исходящие (телемаркетинг, социологические опросы) звонки.

Требования к знаниям и умениям специалиста

Оператор Сall-центра должен знать:

• технологии и приемы ведения переговоров;

• всю информацию о реализуемых товарах или услугах;

• приемы и методы делового общения и ведения переговоров;

• основы делового этикета;

• основы психологии;

• основы конфликтологии.

Оператор Сall-центра должен уметь:

• вести деловые переговоры, в том числе по телефону;

• быстро, грамотно и точно отвечать на запросы клиентов;

• оперативно использовать в своей деятельности персональный компьютер и современные средства связи;

• оперативно разрешать конфликтные ситуации.

Требования к индивидуальным особенностям специалиста

Профессионально важными качествами для оператора Сall-центра являются:

• развитая речь, большой словарный запас, приятный тембр голоса;

• развитое вербальное (словесное) мышление и память;

• способность быстро ориентироваться в ситуации и принимать решения;

• развитые коммуникативные навыки;

• терпение, выдержка, эмоциональная устойчивость;

• доброжелательность, тактичность.

Условия работы

Профессия оператора Сall-центра подходит для лиц с полной, частичной и незначительной потерей зрения.

Рабочие места сотрудников Сall-центра с ограничениями по зрению оборудованы персональными компьютерами, ЖК-мониторами, синтезаторами речи и профессиональными телефонными гарнитурами. Также используется специальный сканер, преобразующий отсканированный текст в речь.

Интерфейс программного телефона адаптирован таким образом, чтобы вся важная для оператора информация и управляющие элементы программы были представлены в текстовом виде. Это позволяет оператору Сall-центра с помощью скринридера "видеть" происходящее на экране монитора.

Для того, чтобы незрячим и слабовидящим сотрудникам было проще ориентироваться в помещении, применяется специальная система указателей. Например, по краю операционного зала проходят две дорожки. Каждая из дорожек – своего рода направляющая. Под правой возле ряда компьютеров прибиты выпуклые полоски. Идет человек и ногами считает эти выпуклости: если он сидит в восьмом ряду, значит, его ряд - через семь полосок. Вдоль левой дорожки есть такие же указатели, показывающие путь к туалетам, столовой и комнате релаксации. В дополнение на лестнице, ведущей на другие этажи, первая ступенька отмечена ярко-желтым пятном, этот цвет различают даже люди с очень слабым зрением.

На рабочем месте оператора всегда имеется телефон, а также наушники и микрофон. Работая в офисе, операторы Сall-центра придерживаются официально-делового стиля в одежде. Заработная плата начисляется, исходя из должностного оклада, и выплачивается ежемесячно. При организации работы на дому лица с нарушениями зрения могут получать оплату за труд в форме почасовых выплат. Специалисты, занимающиеся активными продажами, могут получать помимо оклада, определенный процент от проданных услуг по итогам месяца.

Медицинские противопоказания

В качестве медицинских противопоказаний к деятельности выступают:

• заболевания слуха, снижения остроты и полная потеря слуха;

• травматические повреждения головного мозга;

• тяжелая форма детского церебрального паралича с поражением речевого аппарата;

• тяжелые формы неврологической симптоматики при ДЦП;

• психические расстройства и расстройства поведения (со средними и тяжелыми стойкими или часто обостряющимися болезненными проявлениями);

• шизофрения, шизотипические и бредовые расстройства;

• умственная отсталость;

• эпилепсия;

• хронические инфекционные заболевания, открытая форма туберкулеза.

Пути получения профессии

На сегодняшний день многие специализированные учебные центры Москвы обеспечивают Сall-центры квалифицированными кадрами, включая лиц с нарушениями зрения:

• Учебный центр Московского Сall-центра – инвалидов по зрению;

• Институт Развития Личности (тренинги: "Телефонные продажи");

• Учебный центр "Специалист";

• Центр бизнес образования Национального Института Социально-Экономических Технологий;

• Школа помощника руководителя при НГПК;

• Центр подготовки бизнес-тренеров ТренерПРОФИ;

• Московский Центр обучения Телеконтакт (обучение по программе оператор Call-центра);

• Школа операторов FORTAX;

• Учебный центр "Говорун" (тренинги для операторов по различным программам);

• Московский учебный центр Active Sales Group (ASG);

• Московский колледж связи № 54 (Профессиональная подготовка и повышения квалификации сотрудников и операторов «Call-центров»).

Пути получения профессии в регионах Российской Федерации

Головным федеральным центром по обучению инвалидов, имеющих нарушения зрения, является Российский государственный педагогический университет имени А.И. Герцена".

Обучение по направлению оператор Call-центра также осуществляют:

• Санкт-Петербургская консалтинговая группа Лидер-Консалт;

• Екатеринбургская Школа бизнес-комуникаций;

• Уральская Школа Тренинга;

• Иркутский учебный центр Карьерист;

• Байкальский Центр дополнительного образования, НОУ;

• Самарское учреждение дополнительного профессионального образования Альфа-центр;

• Новосибирское агентство Бизнес образования.

Области применения профессиональных знаний

Операторы Сall-центра из числа слепых и слабовидящих трудоустраиваются в такие организации, как:

• телекоммуникационные холдинги, предоставляющие услуги телевидения, высокоскоростного Интернета;

• аутсорсинговые Сall-центры;

• консалтинговые компании;

• компании по предоставлению услуг мобильной связи;

• социологические службы;

• телефонные справочные службы;

• службы приема заказов, объявлений, претензий и т.д.;

• розничные и оптовые торговые сети;

• интернет-магазины;

• компании по реализации компьютерной техники и электроники;

• организации по производству медицинских диагностических приборов;

• компании по реализации мультимедийных и рекламных услуг;

• организации, предоставляющие выставочные услуги;

• компании, осуществляющие транспортные услуги;

• банки и кредитные компании;

• компании, специализирующиеся на изготовлении и доставке пиццы и др.

Перспективы карьерного роста

Карьерные перспективы оператора Сall-центра зависят от опыта и полученных профессиональных навыков. Всем операторам присваиваются категория в зависимости от квалификации, от низшей категории C до высшей категории A. Каждая компания устанавливает сроки получения новой категории самостоятельно. От категории оператора Сall-центра зависит его зарплата.

В перспективе операторы Сall-центров могут рассчитывать на следующий карьерный рост: позицию супервайзера, затем начальника отдела. Многие операторы устраиваются в call-центр, чтобы со временем перейти в другие подразделения компании. Навыки работы в Сall-центре относятся к так называемым softskills – «мягким навыкам». По сравнению с функциональными навыками, которые относятся к работе по конкретным специальностям (маркетинга, ИТ-технологии, HR и прочее), softskills – это те навыки, которые позволяют сотруднику быть успешным независимо от компании и специфики деятельности. При желании оператор Сall-центра может освоить как смежные специальности в области маркетинга, рекламы и менеджмента, так и другие профессии в зависимости от личных интересов.