Профессия телемаркетолог (работа со средствами телефонии)

История профессии

Телемаркетинг (англ. telemarketing — телефонный маркетинг) — это вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле телемаркетинг – это продажа товаров или услуг по телефону.

Сегодня телемаркетинг все чаще опирается на возможности таких современных средств, как CRM-системы, название которых является аббревиатурой от английского термина Customer Relationship Management — «управление взаимоотношениями с клиентами». Такие системы представляют собой информационно-аналитическую технологию поддержки взаимодействия с клиентами во всех организационных аспектах: при продвижении и продаже товаров, при обслуживании клиентов, при проектировании и производстве новой продукции.

Телемаркетинг реализует функцию коммуникации с массовым клиентом в интересах рекламы, маркетинговых исследований, продвижения товаров и услуг на дифференцированные рынки и послепродажной поддержки клиентов. Специалисты, занятые телемаркетингом, обычно выделены в крупных компаниях в самостоятельное структурное подразделение. В небольших и средних компаниях для продаж товаров или услуг часто используют телемаркетологов, работающих на дому.

Главным достоинством телемаркетинга является возможность оперативного получения информации из первых уст. Преимущества телемаркетинга перед традиционной рекламой заключаются в возможности целевого отбора аудитории, ее высокой вовлечённости в процесс.

Тип и класс профессии

Профессия телемаркетолога по предмету труда относится к типу «Человек–Техника», так как работа связана с эксплуатацией технических устройств: телефонной связи и специальных программных средств.

Дополнительный тип профессии - «Человек–Человек», поскольку телемаркетолог ведет телефонные переговоры с клиентами.

По характеру труда профессия телемаркетолога является профессией творческого (эвристического) класса, так как работа связана с исследованиями, планированием, анализом, организацией, принятием нестандартных решений.

Содержание деятельности

Телемаркетолог – это специалист, обеспечивающий в процессе опосредованного общения с клиентом по телефону сбор информации, рекламу и сбыт товаров или услуг.

В должностные обязанности телемаркетолога входит:

• выявление потенциальных клиентов и их потребностей;

• осуществление «холодных звонков» клиентам, установление первоначального контакта;

• проведение телефонных переговоров с потенциальными клиентами, информирование о товарах или услугах;

• организация для клиентов презентаций товаров или услуг, иных рекламно-информационных акций;

• поддержание существующей клиентской базы, восстановление взаимоотношений с неактивными клиентами;

• консультирование по вопросам технических и потребительских характеристик товаров;

• организация презентаций товаров;

• ведение и поддержка баз данных о клиентах;

• участие в разработке схем скидок;

• составление отчетов об объемах продаж, показателях продаж, составление прогнозов дальнейшего развития своей клиентской базы;

• проведение маркетинговых исследований по изучению спроса на товары организации, перспектив развития рынков сбыта.

Требования к знаниям и умениям специалиста

Телемаркетолог должен знать:

• законы и нормативные правовые акты, регламентирующие осуществление коммерческой деятельности;

• конъюнктуру рынка;

• основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка, способы продвижения продукции на рынок);

• методы изучения спроса;

• порядок заключения договоров на поставку продукции, определения потребности в погрузочных и транспортных средствах;

• правила оформления сбытовой документации;

• ассортимент, классификацию, характеристику и назначение товаров;

• психологию и принципы продаж;

• технику мотивации клиентов к покупкам;

• этику делового общения;

• правила установления деловых контактов;

• правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами;

• теорию межличностного общения;

• структуру организации;

• требования к оформлению заказов;

• порядок контроля за прохождением и выполнением заказов;

• основы делопроизводства;

• технологию обработки заказов с использованием компьютера;

• основы трудового законодательства;

• правила внутреннего трудового распорядка.

Телемаркетолог должен уметь:

• грамотно излагать свои мысли;

• слушать собеседника, выявлять его потребности;

• устанавливать и поддерживать деловые контакты;

• эффективно использовать техники продаж;

• общаться с клиентами длительное время без психоэмоционального утомления;

• использовать в работе необходимые технические и информационные средства.

Требования к индивидуальным особенностям специалиста

К профессионально важным качествам телемаркетолога относятся:

• общительность;

• коммуникативные навыки;

• развитый социальный и эмоциональный интеллект;

• развитое вербальное (словесное) мышление;

• организаторские способности;

• способность быстро ориентироваться в ситуации и принимать решения;

• активность;

• самостоятельность;

• организованность.

Условия работы

Телемаркетолог реализует первые шаги в активных продажах: поиск клиентов, «холодные» звонки, сбор информации о потенциальных покупателях, информирование клиентов об акциях и мероприятиях, проводимых в рамках компании, исследование рынка сбыта и своевременное реагирование на его изменение. Телемаркетолог может работать как самостоятельно, так и в коллективе из нескольких специалистов. Чаще всего, представители данной профессии работают в помещениях: магазинов, складов, офисах компаний и организаций и т.п. Зачастую, компании (особенно интернет-магазины) предлагают телемаркетологам работать на дому, что является очень актуальным для специалистов с полной потерей зрения. Оплата за работу может начисляться в соответствии с окладом по штатному расписанию компании, а также может быть сдельно-премиальной или почасовой при условии работы специалиста на дому.

Работа осуществляется преимущественно сидя, с использованием персонального компьютера и телефона. Инвалиды с нарушениями зрения (кроме полностью незрячих) могут работать на стандартно оборудованных рабочих местах. Для телемаркетологов с полной потерей зрения необходимо специальное оборудование (электронная тифлотехника профессионального назначения, специальное «говорящее» программное обеспечение, устанавливаемое на персональный компьютер), компенсирующая инвалидность сотрудника на его рабочем месте. Телемаркетологу не требуется специальной одежды на рабочем месте.

Медицинские противопоказания

Для работы телемаркетологом имеются медицинские ограничения:

• снижение остроты слуха;

• травматические повреждения головного мозга;

• детский церебральный паралич в тяжелых формах гемипареза и двусторонней гемиплегии;

• тяжелая форма детского церебрального паралича с поражением речевого аппарата;

• тяжелые формы неврологической симптоматики при ДЦП;

• психические расстройства и расстройства поведения (со средними и тяжелыми стойкими или часто обостряющимися болезненными проявлениями);

• шизофрения, шизотипические и бредовые расстройства;

• умственная отсталость;

• эпилепсия;

• серьезные нарушения слуха, полная потеря слуха.

Пути получения профессии

На должность телемаркетолога принимают специалистов с высшим профессиональным или средним профессиональным образованием. Профессиональная подготовка в области экономики, маркетинга, рекламы рассматривается работодателями как преимущество при трудоустройстве.

Для обучения в ВУЗе или колледже студенту с нарушением зрения необходимы диктофон или ноутбук. Диктофон позволяет записывать лекции, а ноутбук – их конспектировать. Работать на компьютере можно с помощью специальных звуковых программ, которые читают текст с экрана. Таким образом, незрячему необходимо лишь хорошо изучить клавиатуру – и доступ в мир информации будет открыт.

В городе Москве знания по смежным специальностям инвалидам по зрению могут предоставить:

• Московский Реабилитационный центр для инвалидов (техникум) (специальность: экономика, маркетинг, менеджмент);

• Центр «Специалист» при МГТУ им. Баумана (дистанционные формы организации обучения для инвалидов по зрению);

• Бизнес-колледж экономики и менеджмента;

• Колледж предпринимательства №15;

• Строительный колледж №46;

• Московский финансовый колледж;

• Банковский колледж №45;

• Колледж международной академии бизнеса и управления;

• Коммерческо-банковский колледж и др.;

• Государственный Университет - Высшая Школа Экономики (ГУ-ВШЭ)(дистанционные формы организации обучения для инвалидов по зрению);

• Московский институт международного бизнеса (МИМБ);

• Международная академия бизнеса (МАБ);

• Институт менеджмента и бизнеса (ИМБ) и многие другие.

Пути получения профессии в регионах Российской Федерации

Головным федеральным центром по обучению инвалидов, имеющих нарушения зрения, является Российский государственный педагогический университет имени А.И. Герцена.

Также обучение по специальностям, позволяющим работать телемаркетологом, в регионах Российской Федерации осуществляют:

• Владимирский государственный университет (дистанционные формы организации обучения для инвалидов по зрению);

• Воронежский Институт менеджмента, маркетинга и финансов (ИММиФ), (дистанционные формы организации обучения для инвалидов по зрению);

• Санкт-Петербургский государственный политехнический университет (дистанционные формы организации обучения для инвалидов по зрению);

• Челябинский государственный университет;

• Красноярский государственный торгово-экономический институт;

• Академия управления «Татарский институт содействия бизнесу» (г. Казань);

• Амурский государственный университет (г. Благовещенск);

• Кубанский государственный университет (г. Краснодар);

• Кунгурский техникум-интернат (специальности: экономика, бухгалтерский учет и контроль, банковское дело);

• Михайловский экономический колледж-интернат (специальности: экономика и бухгалтерский учет, менеджмент);

• Оренбургский техникум-интернат (специальности: экономика, бухгалтерский учет и контроль, менеджмент, финансы);

• Кинешминский технологический техникум;

• Санкт-Петербургское государственное специальное профессиональное учреждение для инвалидов «профессионально – реабилитационный центр» (ПРЦ);

• Старорусский муниципальный социальный колледж.

Области применения профессиональных знаний

По данным аналитиков, сейчас Россия занимает второе место в Европе по темпам развития телемаркетинга. Трудоустройством телемаркетологов занимаются:

• маркетинговые компании;

• рекламные агенства;

• компании по продажам товаров и услуг (офисной и компьютерной техники, промышленного оборудования, программного обеспечения, канцелярских товаров, офисной мебели и пр.);

• фармацевтические дистрибьюторы;

• компании по обслуживанию корпоративных клиентов;

• аудиторские компании;

• консалтинговые компании;

• компании по предоставлению услуг безопасности;

• финансовые организации, специализирующиеся на предоставление займов и др.

Перспективы карьерного роста

Телемаркетолог может посещать тренинги для повышения уровня профессионализма и совершенствования навыков работы.

Телемаркетинг является одной из первых ступеней для профессионального роста и развития в нескольких направлениях: продажах, рекламе, маркетинге. Для дальнейшей карьеры необходимым условием является наличие высшего профильного образования. На его основе также возможна управленческая (вертикальная) карьера.