В характере деятельности торгового агента переплетаются черты предпринимателя и служащего. Поэтому основными мотивами его работы являются удовлетворение от достижения результатов и признание его достижений другими. Благоприятный климат в организации и слаженную работу отделов агент рассматривает как поддержку собственной деятельности, не более. Но посмотрим теперь на ситуацию глазами работодателя и увидим совершенно обратное: "Парень, мы тебе товар поднесли на блюдечке с голубой каемочкой, тебе осталось всего лишь пойти и его продать.Ты в нашей фирме - низший эшелон. Если у тебя не получится, за дверью очередь желающих, все без образования, с одной только энергией". Знакомая ситуация, не правда ли?
Порой работодатель забывает, что от общения клиентов с торговыми представителями складывается впечатление обо всей организации. Представитель… Само название отражает суть его работы. Однако не во всех фирмах есть четкие требования к тому, как именно представлять товар и организацию, то есть не разработаны должностные инструкции и "портрет должности", не всегда уделяется внимание обучению агентов, а если программа обучения составлена, первое место в ней занимает рассказ о специфике товара. На технику ведения переговоров, а также на поддержание морального духа агентов времени не остается.
Отсутствие долгосрочных обучающих программ - вторая причина возникающих проблем. В покорившей деловой мир книге Э. Райса и Дж. Траута "Маркетинговые войны" конкурентная борьба сравнивается с ожесточенными боевыми действиями, где реклама играет роль артиллерии и танков, а торговые агенты - это пехота. Хорошо подготовленные агенты - это уже спецназ. Необученные и наспех набранные в лучшем случае потянут на ополчение с охотничьими ружьями, которое очень легко деморализуется мощным огнем артиллерии и танков (рекламой) и умелыми действиями пехоты (агентов) конкурентов. Поскольку аналогия с пехотой очень хорошо отражает особенности работы торговых представителей, вспомним и высказывание Конфуция: "Вести сражаться необученных людей - означает их бросать". Чуткие к признанию своих достижений агенты воспринимают обучение как внимание к ним со стороны организации, а если вспомнить, как мало времени агенты проводят в офисе, нетрудно понять, что иногда они чувствуют себя просто брошенными, несмотря на заработок. "Здесь людей не ценят", - говорят они уходя. И объявление о наборе снова появляется в газете.
Плохая координация работы отделов - еще одна причина неудовлетворенности агентов и желания искать счастья в другом месте, где люди понимают, что добыть заказ мало, надо его еще выполнить. Когда система связей не отлажена, начальник транспортного отдела ворчит на чересчур активного агента: "Надо было знать, что на этой неделе я новым клиентам ничего не повезу!" А в ответ получает: "Конечно, не тебе же краснеть!" Внедрение компьютерных систем управления запасами, учитывающих пиковые нагрузки, позволяет снизить конфликты и стрессы у сотрудников продаж.
Внимание со стороны руководства не только стимулирует агентов к хорошей работе, но и позволяет вовремя узнать, что cлишком предприимчивый агент работает на несколько фирм сразу или, что еще хуже, на конкурентов. Нередко агенты, уходя, "уводят" лучших клиентов, а заодно прихватывают и команду коллег. Перед этим агент, считающий, что начальство не оценило его по заслугам, может еще и отомстить, распространяя информацию, наносящую ущерб престижу фирмы. Объемы этого явления стали настолько катастрофическими, что в оценочной форме торгового представителя все чаще появляется строка "лояльность". Лекарство одно: полная загруженность и контроль эффективности, а не мелочный "полицейский" надзор. Только так можно пресечь случаи намеренного вредительства (например, ответ клиенту по телефону: "Понятия не имею, тут у нас такой бардак, не фирма, а дурдом") и разговоры типа: "Товар наш - ерунда. Небось, денег жалеют на производство, все себе. Надо самому подсуетиться".
Высокий заработок - очень важный мотивирующий фактор для торгового агента. Их низкая инициативность почти всегда указывает на отсутствие прямой материальной заинтересованности. Если агенты заняты не работой, а объяснениями, почему нельзя выполнить поставленные задачи и достичь требуемых показателей, систему оплаты надо пересматривать. Экономия на зарплате может обернуться потерями, многократно превышающими увеличение заработка агентам. Заслуженная высокая зарплата - одно из базовых условий подбора сильной команды. Однако здесь надо проявлять максимум гибкости, ведь "переплата" тоже может привести к плачевному итогу - расхолаживанию, самоуспокоенности, утрате профессиональных качеств и падению дисциплины.
– Какая система оплаты торговых агентов, на ваш взгляд, является оптимальной?
– Хочу напомнить о комбинации предпринимательских и корпоративных начал в работе агента. Процентная система требует от агента максимальной отдачи, позволяет ему проявить себя. При бонусной системе агент четко знает, за какие результаты ему платят. При этом успешные фирмы стараются использовать для сбора информации не только крепкие ноги агентов, но и их голову. А постоянная часть зарплаты свидетельствует о том, что фирма тоже имеет обязательства. Замечено, что при отсутствии постоянной части зарплаты текучесть торговых агентов повышается, поскольку они считают себя ничем не связанными с организацией и переключаются на более ходовой товар. В этом случае агенты не заинтересованы и в улучшении обслуживания клиентов. Способствует повышению уровня сервиса система "процент минус возврат": при этом агент десять раз подумает, стоит ли "впаривать" ненужный клиенту товар.
Учитывая, что возможности карьерного роста у агентов ограничены, следует поощрять специальными премиями сотрудников, проработавших на этой должности определенное количество лет. Их постоянная часть зарплаты должна быть существенно выше, чем у новичков, они должны иметь преимущественное право на льготы, предоставляемые организацией.
– Можете ли вы предложить конкретные шаги для повышения качества работы агентов?
– Начать следует с укрепления связи агента с фирмой. Во-первых, поднять престиж работы, поощрять не только инициативность, но и добросовестность, обеспечивать лучшим возможность обучения и большего заработка. Сделав работу более привлекательной, можно и гораздо больше спрашивать, а также предъявлять более высокие требования к кандидатам. По возможности необходимо продвигать наиболее способных на должности супервайзеров и менеджеров, стимулировать лояльность и воспитывать умение работать не только индивидуально, но и в команде (с помощью наставничества, различных собраний, тренингов). Внедрение принципа здоровой конкуренции с открытым вывешиванием данных о результатах продаж и обучения поможет искоренить проблему "у меня свой участок, и на нем я король".
– Следует ли применять к торговым агентам наказание за невыполненный план или сорванный заказ?
– Система наказаний, как и поощрений, должна быть хорошо известна каждому агенту уже в процессе адаптации. Любые наказания имеет смысл применять, если они помогут исправить отношение к делу. С "изменниками" же лучше расставаться сразу, даже если в прошлом этот агент внес крупный вклад в продажи.
Еще один момент, которого хотелось бы коснуться, - это техническая поддержка со стороны секретарей, а также обеспечение мобильной связи с офисом. Поскольку мы затронули "военную" тему, я бы хотела привести индийскую притчу о царе, который вместо тренировок заставлял боевых слонов вращать мельничные жернова. Когда настал час битвы, слоны стали привычно ходить по кругу. Над этим я бы посоветовала задуматься руководителям небольших и средних фирм, которые требуют от агентов подготовки полного пакета сопроводительной документации для клиента, в результате чего энергия, предназначенная для "полей", растрачивается у компьютера, ксерокса или неисправного городского таксофона.
| Rabotaite.io.ua - сайт о работе и карьере |
| Бизнес и Работа |