Как стать специалистом в области разрешения конфликтов?
Чтобы стать хорошим специалистом в области разрешения конфликтов, необходима большая практика. Но еще большая практика нужна для того, чтобы стать специалистом в оптимальном разрешении все тех же конфликтов. Важно не забывать, что ваша цель - добиться компромисса, приемлемого для вас и оппонента, и удовлетворяющего вас обоих, а не одержать единоличную победу.
По мнению психологов, 60% всех конфликтов между людьми возникает из-за коммуникационных проблем. То есть кто-то кого-то не расслышал или не так понял, в результате не так отреагировал, это вызвало недовольство или обиду другой стороны - и проблема стала расти как снежный ком. Поскольку нет двух людей, которые бы смотрели на мир одинаково, разногласия неизбежны. Именно поэтому очень важно уметь не только слушать, но и слышать. При этом не существует единого решения, обеспечивающего оптимальный выход из конфликтной ситуации, а выполнение нижеследующих рекомендаций вообще зависит только от вашей самодисциплины.
Не прерывайте и не перебивайте собеседника. Разумеется, хочется побыстрее высказаться самому, показать, что собеседник или оппонент не прав, и тут же указать ему на явные, по вашему мнению, ошибки в рассуждениях. Тем не менее, дайте человеку закончить свою мысль. Прервать на полуслове - это то же самое, что сказать ему: «Хватит говорить, теперь слушай меня, только я знаю, как правильно и только мое мнение единственно верное». Такое поведение только обострит конфликт.
Не заканчивайте предложение за оппонента. Даже если вы знаете, что он сейчас скажет или какой аргумент приведет, стоит дать ему возможность полностью высказать свою мысль. Может быть, во время рассуждений вслух человек самостоятельно поймет свои ошибки, и конфликт будет исчерпан.
Задавайте уточняющие вопросы. Если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли оппонента – задавайте уточняющие вопросы. Даже, если вы уверены в собственной правоте или прекрасно знаете все претензии второй стороны – задавайте уточняющие вопросы. Если вы считаете, что знаете предмет, цели и причины конфликта – ну, вы поняли, да? Умение задавать вопросы – одно из самых важных для тех, кто хочет свести к минимуму не только количество конфликтов, но их негативные последствия. Очень часто бывает так, что, не зная, как конфликт видит вторая сторона, человек или группа людей начинают «активные боевые действия». В то время как, после нескольких уточняющих вопросов может оказаться, что, по сути, вы говорите об одном и том же, только разными словами.
Получите подтверждение того, что вы правильно поняли сказанное. Во-первых, это защитит вас от недопонимания, во-вторых, если вы все-таки ошиблись и неверно истолковали смысл слов, будет возможность исправить это упущение, пока недопонимание не начало наслаиваться, обостряя конфликт. Спросите: «Правильно ли я понял, ты говоришь, что…», где после «что» необходимо указать то, как вы поняли слова оппонента. Скорее всего, он подкорректирует или полностью опровергнет ваше восприятие. Может даже статься, что в последнем случае этого будет достаточно, чтобы конфликт разрешился.
