Нормы поведения в мире деловых людей принято называть деловым этикетом. К сожалению, мы относимся к нему так же, как и ко всем другим предписаниям, идет ли речь о противопожарной безопасности или обязанностях пассажира городского транспорта: знаем об их существовании, что-то принимаем, что-то нарушаем (иногда даже не подозревая об этом) и сильно удивляемся, если случается прочитать, как, собственно, надлежит себя вести.Знать принципы делового этикета и следовать им необходимо. Они указывают самые удобные и экономичные способы взаимодействия, благодаря которым у окружающих создается впечатление нашей воспитанности, надежности и компетентности. Поговорим о некоторых нормах делового поведения.
По долгу службы деловому человеку часто приходится знакомить между собой коллег, партнеров и т. п. Вот как принято при этом поступать. Младших по возрасту или должности всегда представляют старшим, впрочем, они вправе сделать это и сами. Однако женщина, вне зависимости от возраста и положения, никогда не называет себя мужчине первой (это позволительно лишь в том случае, если мужчина — пожилой профессор, а женщина — студентка). Когда представляют мужчину, он должен встать. Женщина поднимается с места только при знакомстве с почтенной дамой или с мужчиной значительно старше и выше ее по статусу.
У делового человека каждый день возникает необходимость здороваться с коллегами. Если речь идет о взаимных приветствиях знакомых людей, первым здоровается мужчина с женщиной, более молодой человек — со старшим, вошедший (даже если он начальник) — со всеми, кто есть в помещении. Приветствуя женщину, мужчина обязательно встает (исключение — солидные начальники пенсионного возраста). Современный этикет допускает отсутствие рукопожатия между здоровающимися людьми, но если подобная форма является общепринятой в коллективе или она вам просто нравится, учтите: рукопожатие должно быть коротким. Если войдя в комнату, где находятся несколько сотрудников, вы непременно хотите обменяться рукопожатием с одним из них, согласно правилам этикета необходимо подать руку и всем остальным. Опоздавший на совещание не должен подходить к сидящим с протянутой рукой — правильно будет кивнуть присутствующим и пройти на свое место.
Еще одна дилемма, с которой нередко сталкиваются деловые люди: стучать перед тем, как войти, или нет? В закрытую дверь помещения, где работают от одного до пяти человек, стучат и входят только после соответствующего приглашения. Если служащих в комнате больше, можно входить без стука.
Современный офис невозможно представить без телефона. Телефонные разговоры тоже подчиняются законам этикета. Первый из них гласит: обнаружив на новом рабочем месте непривычный для себя аппарат, первым делом научитесь им пользоваться. Попросите коллег рассказать вам о назначении тех или иных кнопок, выясните, как переводить звонок на внутренние номера организации и на факс, потренируйтесь. Опасно осваивать технику во время деловой беседы — в лучшем случае можно упустить звонок, в худшем — клиента.
Если вы разобрались с техникой и начинаете вести переговоры по телефону, соблюдайте несколько простых правил. Когда звонят вам, трубку рекомендуется снимать между первым и четвертым звонком, то есть достаточно быстро, иначе потенциальный партнер может подумать, что в нем не заинтересованы. Подняв трубку, обязательно назовите свою должность, имя и фамилию. Если на ваш телефонный номер звонки поступают из внешнего мира и вы первый говорите с позвонившим, сообщите наименование организации перед тем, как представиться. Никогда не ешьте и не пейте во время разговора (и не следует жевать резинку). Под рукой всегда должны быть бумага и ручка — записав важную информацию на полях газеты или клочке бумаги, вы рискуете ее потерять.
Этикет не допускает повисших звонков. Они оставляют неприятный осадок и создают вам репутацию человека, который не слишком печется о контактах. Если обстоятельства изменились — перезвоните, извинитесь за причиненное беспокойство и уверьте в том, что вопрос решен.
Еще один важный момент: как быть, если вы ведете личную беседу с клиентом, а в это время звонит телефон на вашем столе? Закон предписывает не прерывать начатые переговоры. Снимите телефонную трубку, поздоровайтесь, честно скажите, что у вас посетитель, и договоритесь о переносе звонка на другое время. Ваш оппонент увидит, что вы относитесь к нему с уважением и считаете встречу с ним важным делом. Мобильный телефон перед переговорами лучше блокировать.
Есть еще несколько правил для всех телефонных разговоров. Заканчивает беседу всегда ее инициатор. Если в процессе общения телефон случайно отключился, перезванивает тот, кто первым набирал номер.
И последняя рекомендация: если после разговора вы не можете удержаться от ехидных комментариев, хотя бы убедитесь, что ваш собеседник повесил трубку.