Предприниматели и руководители фирм
настолько заняты проблемами своего бизнеса,
что забывают о покупателе,
то есть забывают о принципе "Всё ради акта
продажи!" Сколько раз вы заходили в магазин,
и там не было никого, кто мог вам помочь?Когда вы входите в любой японский магазин, то с каждой стороны дверей вас встречают люди, кланяются и произносят "О-кьяк-а-сан", что в грубом переводе означает нечто вроде "Будьте гостем в моем доме!" Так ли я себя чувствую, когда захожу в ваш магазин, фирму или на предприятие? Наверняка кассиры между собой болтают, кто-то говорит по телефону с подружкой, кто-то занят расстановкой товара. Они так заняты своим делом, что забывают о покупателе.
Почему от вас уходят покупатели? Покупатели от вас уходят потому, что:
14% недовольны, как отреагировали на их жалобы и претензии;
9% предпочли покупать у вашего конкурента;
9% просто переехали;
68% без всякой особой причины.
Другими словами: 7 из 10 покупателей, привыкшие покупать у вас, прекращают пользоваться вашими услугами без всякой на то особой причины. Просто не верится! А мы-то ищем причины, подобные следующим:
они уходят потому, что вы им не сказали, как вы о них заботитесь;
они уходят потому, что вы им не сказали, как они важны для вас;
они уходят потому, что вы не благодарили их за покупки и не приглашали заходить снова.
Нет ничего плохого в расстановке товара, его учете, применении компьютеров. Всё это нужно делать и даже поощрять. Но только не за счет внимания к покупателю! Предприниматели же часто пытаются спрятаться от покупателя за частоколом своих проблем. А те из вас, кто захлебывается от восторга по поводу огромного успеха продаж благодаря телерекламе, когда товар доставляется прямо домой к покупателю, учтите следующий факт: общий объем этих продаж (каким бы впечатляющим он ни был) составляет, например, в США менее 3% от объема розничной торговли. Люди одиноки, им хочется с кем-то поговорить. Люди недоверчивы, им хочется самим, собственными руками пощупать материал или пнуть покрышку ногой. Люди - существа общественные, им хочется "выбраться из дома" и пойти куда-то, хоть в магазин.
Рост в супермаркетном бизнесе количества огромных торговых комплексов заставляет владельцев традиционных небольших магазинчиков трястись от страха из-за возможной потери покупателей. И действительно, многие из них уже ощутили эту опасность и научились выдерживать конкуренцию. Вот что они обнаружили: пожилые люди не любят ходить по крупным магазинам, где торговые площади превышают 60000 кв. м. Они там слишком устают (особенно, если видят, как продавцы из-за огромных расстояний ездят по проходам на роликовых коньках).
- Покупатели в этих огромных магазинах не ощущают себя индивидуальностью, они там все одинаковые;
- Супермаркеты располагаются обычно на периферии городов, куда надо ехать на машине или на автобусе;
- Иногда в супермаркетах завтра нельзя купить то, что вы купили сегодня, так как их склады переполнены и товар часто меняется;
- Время в этих "мегамаркетах" проходит не так приятно, как в традиционных магазинах и магазинчиках.
Эти огромные торговые гиганты стали своего рода динозаврами, все они похожи один на другой - трудно различить, где тиранозавр, а где бронтозавр. Они все становятся на одно лицо, их названия ни о чем покупателю не говорят. И вдруг рост этих "торговых предприятий увеличенного размера" (как эвфимистически называют в супермаркетной индустрии этих своих конкурентов) прекратился. Некоторые вымерли, как настоящие динозавры, другие просто закрыли свои двери, так как необходимый им для простого сведения концов с концами еженедельный оборот в миллион долларов оказался недостижимой мечтой. На самом же деле случилось то, что менее крупные магазины нашли свой способ выживания: они знали своих покупателей и заботились о них.
И когда в следующий раз ваш письменный стол будет завален бумагами -- каких показателей нужно достичь, какой товар закупать, каких продавцов нанимать, знайте, что не это должно занимать у вас большую часть дня. Основное ваше внимание должно принадлежать Покупателю, который бродит по залу в поисках того, кто помог бы ему выбрать нужный товар!
Заботьтесь о своём покупателе. Если вам это удастся, то вам будет о ком заботиться!
Раздел: Идеи для малого бизнеса